面对疫情防控常态化以来的严峻考验,平安养老险总部及各地分公司积极响应号召,根据疫情防控形势变化统筹部署、及时调整,确保各项保险服务在疫情期间不间断、不打烊,用实际行动践行“有温度的金融”服务理念,用一缕缕服务的微光,汇聚成战“疫”的暖阳!
同心战“疫” 多地分公司在行动
上海分公司——云端有温度,服务不间断
面对持续严密的疫情防控线,上海分公司运营服务部客服专员张燕萍开启居家“云桌面”线上办公模式。期间,张燕萍在客服岗位上累计处理疑难案件60余件,面向客户先后开展10场线上宣导会。在一次重疾拒付案件中,面对客户焦躁的情绪,张燕萍在耐心沟通中快速找到问题所在,引导客户完善理赔材料并重新提交,在短时间内成功赔付23万元,解决了客户的燃眉之急。
在居家办公中提供暖心服务, 在疫情防控下坚守平安力量,上海分公司用行动为打赢疫情防控阻击战助力!
北京分公司—— 一人在岗,服务如一
根据北京市疫情防控要求,北京分公司安排人员轮流值守柜面,以保证业务的正常进行。5月13日,分公司柜面员工王刚作为唯一一名战士,应对着疫情为分公司柜面服务带来的挑战。他像往常一样细致耐心地接送客户,专业负责地解答疑问,井井有条地办理业务。面对一人作业的柜面,客户感叹道:“本以为这次无法办理业务了,但是我顺利解决了问题,还受到了周到的服务,我觉得很温暖”。
自本轮疫情以来,北京分公司柜面累计为600余位客户现场办理业务,为2000余位客户提供线上业务咨询服务。疫情越严酷,服务就更要暖心,公司将继续灵活运用服务手段,保障疫情期间服务不打烊,温度不打折。
黑龙江分公司——居家办公,高效协同
在抗击疫情的关键时期,黑龙江分公司运营服务部客服专员孙晶、祁海燕两位同志服从单位和社区安排居家办公。期间,两位同志始终及时响应、即刻汇报,第一时间将所需的材料、信息一一上报。一周内,孙晶共处理了客户业务120余件;祁海燕共处理了客户业务113余件。同时孙晶同志专业的能力以及热情的服务态度,让客户十分满意,并在解封后送来锦旗表示感谢。
在这场没有硝烟的阻击战中,黑龙江分公司以居家办公这种方式投入工作,为打赢疫情攻坚战助力!
吉林分公司——服务显真情,理赔暖人心
居家办公期间,吉林分公司接到家属报案称被保险人薛先生因追尾事故导致死亡。随后,运营服务部理赔调查团队王天谷、李翔宇第一时间调启动线上调查模式,争分夺秒核实事故原因。据悉,在与家属沟通时,家属曾主动提出疫情过后再进行理赔申请,但调查人员并没有暂停案件进展,通过线上与相关机构全方位排查,确定被保险人此次事故符合保险合同要求,50万元理赔金顺利到账。家属对于理赔人员高效、快速的服务高度认可,表示“疫情无情人有情,平安有爱大家爱”。
天津分公司——智能云办公,效率再升级
面对突如其来的“奥密克戎”疫情,天津分公司启动客户服务应急预案,开启远程办公模式。运营服务部付琳琳就是居家开启“智能云办公”的一员,负责日常柜面管理、保单承保全流程的她,坚持召开每日线上视频沟通会,与同事们梳理远程作业流程,保障特殊情况下契约、保全、理赔等业务的正常受理,同时作为分公司热线电话云平台的“空中客服”,她将云电话转接到手机上,确保客户的咨询都能得到及时高效的答复。
2022年3月,天津分公司共接听云电话1509通,接通率99.73%,受理理赔案件量3000余件,通过团队协作与暖心坚守,持续为广大客户带来专业有温度的服务。
深圳分公司——隔离不隔爱,平安始终在
深圳分公司发挥科技赋能优势,推出多项线上化服务,做到疫情期间服务“不打烊”,见不见面始终相伴。运营服务部柜面受理服务岗的张晓纯,在因疫情防控政策隔离的一周里,基本24小时关注手机、微信、快乐平安、邮箱,随时响应协助需求。期间,有位客户在通过好福利APP自助投保时,因重复录单撤件后出现了退费异常,面对情绪激动的客户,张晓纯马上联系公司财务和同在居家办公的总部运营进行承保对账,同步上报IT问题寻求技术人员的支持,多方沟通查因后顺利为客户解决了问题。
深圳分公司将继续发挥线上服务优势,持续优化线上服务流程和客户服务体验,全力提供便捷高效的服务,以金融力量为疫情防控提供有力支撑。
养老险服务举措
多措并举,服务不简化
为更好应对当下疫情防控形势,平安养老险多措并举,充分践行社会责任,用专业创造服务价值,用真情赢得客户信赖。
科技赋能,线上更便捷
平安养老险第一时间利用“好福利”APP所搭建的线上服务平台,充分做到契约、保全、理赔、养老金及年金领取等服务24小时不停歇,保障线上化服务效能。
绿色通道,流程再优化
疫情防控期间,平安养老险紧急开通常规类业务暂缓提供盖章件的简化流程绿色通道,保证公司日常运营顺利开展。同时,提供由关联企业暂时替代打款的交叉供款方式,保障月度缴费顺利入账。
应急通道,理赔不慌张
为保障企业客户单位投保、理赔工作的正常开展,平安养老险开通图片+扫描件模式进行理赔案件受理与审核结算的应急通道,打通各项作业环节,将线上方案落到实处,在特殊时期提供了“有温度的服务”。
“件件受理”,服务保时效
疫情防控期间,平安养老险严格执行业务受理工作时效要求,保障企业退休人员年金、养老金的按时受理及发放。在面对95511客服热线咨询量不断增加的情况下,做到件件受理并及时提供解决方案,保障客服工作精准高效。
疫情无情,守望相助!以上是疫情防控期间,平安养老险工作人员的服务缩影,他们在特殊时间,在平凡的工作岗位上,一如既往坚守服务承诺,陪伴在客户身边,用自己的点滴行动汇聚耀眼光芒,照亮战“疫”之路。后续,平安养老险将继续深入践行“有温度的金融”服务理念,通过更优质的产品和服务,为客户省心、省时、省钱的美好生活保驾护航!
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